Banche - ABI, assistenza clienti diventa multicanale

L'assistenza ai clienti delle banche si evolve in ottica multicanale. A dirlo è l'Osservatorio sui Contact Center Bancari di ABI Lab.

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Più efficiente, moderno e multicanale, il contact center delle banche si evolve e cambia di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche tramite smartphone, tablet e PC. E' il profilo tracciato dall'Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI - Associazione Bancaria Italiana - sullo stato dell'assistenza al cliente nel settore bancario.

Aumentano interazioni telefoniche ed elettroniche

Le banche, spiega l'ABI, consolidano l’assistenza al cliente per telefono e potenziano, ancora di più, le interazioni via chat, video-chat, e-mail e social media, aumentando l’efficacia del servizio.

Nel 2016, si legge nella nota dell'associazione, le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 34 milioni, con un +37% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di contatti non telefonici: le chat, videochat e videoroom, che per il quinto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita a due cifre, registrando nel 2016 un aumento del 38% rispetto al 2015. Anche i contatti e-mail sono cresciuti significativamente, registrando un +24% rispetto al 2015 e arrivando a sfiorare la quota di 1,3 milioni.

In aggiunta a queste modalità di interazione si rafforza l’attenzione verso i social media: il 94% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 39% su Facebook e il 33% Twitter).

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Qualità del servizio

Il documento redatto dall'Osservatorio sottolinea che "oltre i due terzi delle chiamate ottengono una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 39 secondi".

In media vengono dedicati circa 4 minuti per ciascuna chiamata e in più del 92,8% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva soddisfacente nella stessa telefonata.

Nell'interazione via chat, le conversazioni hanno una durata media di 9 minuti.

Per un migliore utilizzo del canale telefonico, nel 70% delle realtà bancarie è stato reso disponibile l’accesso al servizio attraverso un numero verde, più facile da reperire e memorizzare".

Oltre il 90% delle banche, inoltre, offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet Banking, Trading online e Mobile banking, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali.

Tra gli altri servizi offerti con operatore o tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder), spiccano: 

• la richiesta di informazioni sull’ubicazione della filiale della banca più vicina (per il 90% dei contact center rispondenti),
• la richiesta di informazioni su saldo, movimenti di conto corrente, deposito titoli e movimenti delle carte di credito e debito (per il 70%).

Tra i servizi più complessi erogati dai contact center vi sono infine:

• il pagamento delle imposte,
• la compravendita di azioni,
• i preventivi per i finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi.

Profilo degli operatori bancari

Complessivamente, gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.600, di cui 605 entrati solo lo scorso anno, pari al 23% dell’organico complessivo. Sono presenti poli di contact center in 31 Province italiane, ma quasi il 50% è localizzato tra Roma e Milano, mentre il resto è distribuito lungo tutto il Paese.

Gli operatori hanno in media poco più di 38 anni e un elevato grado di istruzione. La quota rosa di “bancari con la cuffia’” è del 50%. Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, circa il 28% degli operatori è formato per erogare informazioni e servizi in lingue diverse dall'italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano otto lingue straniere:

• inglese (100%),
• francese (60%),
• spagnolo (40%),
• tedesco (35%),
• rumeno (10%),
• arabo, russo e albanese (5%).

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